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拼多多“炸店”事件正在愈演愈烈,有人在徐福记下单了8000多的商品,也退款成功:

这种很显然的恶搞行为,已经在拼多多平台持续一周了。

3月27日,部分商家因不满拼多多平台的“仅退款”政策,号召一起去拼多多的直营店铺(拼多多福利社,准确来说不是拼多多直营店,只是拼多多组织商家拿出的福利)下单然后退货,并与官方客服在对话中出言挑衅和讽刺。

这件事导致拼多多福利社开店四个小时就闭店了,本以为这也就是个小闹剧,商家泄愤之后也就拉倒了。

没想到,28日,商家对拼多多上的十几个品牌商家(黄峥旗下的代运营公司运作的店铺,有黑标,与普通商家政策不同),又发动了“进攻”,包括雀巢、徐福记等品牌店铺受到影响关店。

此事发生后,拼多多官方一直没有正面回应,只有一个小二对此深表谴责,并说已经固定证据,并诉诸法律机关。

但这个强硬的回应并没有让“炸店”者收敛,这几天以来,商家开启扫荡模式,凡是与拼多多绑定较深的店铺,都受到了影响。

商家对拼多多的意见集中在“仅退款”这一点,拼多多为了表示自己绝不妥协,直接把退款的按钮调整成小二一键操作,消费者只需要接受即可,商家完全不能参与。

这又进一步激怒了商家。

今天4月3日,“炸店”事件已经持续一周,商家又把矛头对准了所有参与百亿补贴的旗舰店专营店,进一步扩大对拼多多平台的袭击范围:

但是,今天拼多多对此事依然采取侧面回应,有拼多多小二发朋友圈称,“炸店”行为有预谋,是背后有人组织,平台的“仅退款”原则有明确界定,是为了保护消费者体验,是消费者好评率最高的服务之一,因此,“仅退款”只是组织者用来攻击的借口掩盖“炸店”的真实意图。

从整个事件的经过来看,“炸店”行为不是一时半会的泄愤,时间还会持续下去,甚至有可能在618大促时继续捣乱;而拼多多的回应,比较强硬,不但没有退步,还进一步回击,从小二的回应来看,在用“阴谋论”岔开话题。

02

整个事情最核心的一个点是,拼多多“仅退款”这个服务是否合理,是否公平?

从目前的情况来看,商家与平台各执一词。

平台认为,为了维护消费者权益,惩罚商家是正常的,而且经过多次升级,现在“仅退款”能帮助消费者应对货不对板、恶意欺诈等行为。

但从商家的投诉来看,这个政策太不公平:

其一,理论上说不过去,既然货不对板恶意欺诈,那为何只退款不封店?难道店铺不应该被惩罚?现在的政策是,既要让商家开店,又要让消费者占到便宜,那商家岂不是成了平台喂养消费者的肥肉?

其二,处罚太过随意。商家在售后中被剥夺话语权,退款说退就退,罚款说罚就罚。

比如下面这个,商家觉得自己很委屈,自己并没有辱骂、讽刺消费者。

还有一个做好物推荐的商家反馈说,她的店铺去年被封了90天,她联系小二问原因,小二说,图片与实际不符。商家就问,你有证据吗?你购买了我的产品吗?小二说,没有,但是看到商品评论上有人这么说。这个商家欲哭无泪。

另外一个做拉链的商家说,她家老客跟她反映拉链卡线的问题,商家说你把线剪断,顾客剪断线以后,说拉链好了,结果平台忽然介入说,要给消费者退款10块,商家觉得简直莫名其妙。

有一个买家因为产品质量问题要求退款5块,商家也同意了,平台介入后,变成了退11块。

平台客服还直接告诉消费者,别理商家,我给你退款:

还有就是罚款太多,商家感觉委屈,物流的问题应该惩罚物流快递公司,商家也是受害者,怎么还处罚商家呢?

看到上面的案例,商家都是义愤填膺,但是消费者很开心,购物更加大胆,这也是拼多多这些年口碑逐渐变好的原因。

但是,这又催生了另一个问题,那就是商家不满的第三点,平台偏袒消费者,导致了很多羊毛党白嫖,甚至教坏了小孩。

白嫖党要求退款的理由很奇葩,比如这个,以为拼多多买东西不花钱:

这种属于过于极端了,但大部分消费者都找个好一点的借口,比如不想要了,不喜欢了,有破损了。

有意思的是,这几天去“炸店”的商家在雀巢咖啡的店铺里要求退款时,普遍用的理由都是,“喝了咖啡睡不着”……话说,咖啡不就是用来提神的吗?

“炸店”者之所以用这个矛盾的梗来作为退款的理由,也是用来讽刺拼多多矛盾的售后政策。

这种无厘头的退货政策,对消费者很友好,但对小孩子引发了一些不好的影响:

怎么说呢,在其他平台遇到纠纷,平台偏袒商家,你就会很气愤,就会觉得还是拼多多好,退款无忧。只是,当大家换了位置,自己作为一个商家去开店的时候,拼多多完全随性的偏向消费者,又很气愤。

这时候外界又会问:既然这么气愤,干嘛不离开拼多多?干嘛还要去复仇?

03

其实,拼多多给消费者的无忧退货,增加了消费者黏性,让消费者更放心大胆的下单,这也是一种平台红利,所以,商家对拼多多的流量,还是很认可的。

问题就在于,是部分商家享受了这种红利,而部分被惩罚的中小商家成了这个红利的成本。

这也就是商家口中所说的不公平。

参与“炸店”的商家认为,平台上的大品牌、黑标商家没有严格执行“仅退款”政策,如果消费者要退款,就必须退货,但是中小卖家却无条件服从“仅退款”,这是不公平的,也是拼多多小二一直没有回应的点。

现在的“炸店”就是以其人之道还治其人之身,把大品牌也拉下水,逼着平台改变政策。

如果平台一直不改变,商家会走吗?

从商家的反馈内容来看,基本分为几个类型:

一是,以前做拼多多,现在不做了,但是做的时候被罚款太多,怨气积累,这时候趁机宣泄;

二是,现在还在做,但是不打算继续做了,现在参与“造反”一下;

三是,现在还打算继续做下去,但是希望拼多多改变政策。

第三种是大多数,很多商家之所以参与“造反”又不离开,是因为在这个平台上还能出货,只是不太赚钱,或者略亏钱。

有个商家形容说,在拼多多挣10块钱,它会再罚走8块。

这才是商家骂拼多多又不离开拼多多的核心原因,就是在拼多多能出货,能挣钱,但是你眼看着挣到手的钱又被强行拿走了一部分,如果从来都没有挣过这么多钱,他们可能也就对这个平台爱答不理了,有订单就接,没订单就不花费精力,商家追逐流量,多少平台都被他们“遗弃”,离开的时候,很少要轰轰烈烈的闹一场(除非没结清账款和保证金),现在之所以闹,就是因为这个平台还是有流量,有很多忠诚的用户,还是想在这里做生意,拼多多有800万商家,现在有100万在闹,其实,这100万商家都离开,拼多多照样活得好好地,剩下的700万商家反而是受益者,离开的那100万商家,却面临着转型难题。

这就是一个力量悬殊的博弈啊,这100万商家想要一个更公平的环境,如果这个环境不公平,就把平台搞乱;但是,拼多多损失这一百万商家,并不会损失什么,从各个平台历史上来看,中小商家就是平台的肥料,给平台带来更多低价的商品,但是低价商品,必然品质参差不齐,平台做大了,拿他们开刀,完成转型,脱胎换骨。

就拼多多“炸店”这件事来说,拼多多还会强硬下去,它没有退步的理由,如果仅退款政策取消了,消费者的忠诚度会降低,如今这么一闹,上了几个热搜,反而又把这个政策宣传了一番,带来了更多用户。拼多多借此更加强调自己的生态治理,受益的还是自己。

现在,“炸店”对拼多多造成的困扰,还不足以让它改变政策。

中小商家在这种博弈中,唯一能做的,就是升级自己,一方面跟上平台的节奏和玩法,另一方面运营用户,把流量掌握在自己手里,增加跟平台博弈的砝码,只是,现在平台也不把顾客信息给商家了,哎,这两条路都很辛苦。

那能怎么办呢?中小商家跟平台博弈,不吃苦,就吃瘪……

但是,拼多多也真的需要反思一下自己的做事风格,就算拼多多官方不反思,拼多多小二也要反思一下了,否则,结怨这么深,可能将来对自己并不好。